花店管理流程

改革開放以來，我國花卉業得到了空前的發展，隨著經濟文化的發展，花店業風起雲湧，各地花店如雨後春筍，花店總量一年年呈持續上升趨勢；綜觀我國花店業的現狀，絕大多數仍處於小型、精幹型、家庭作坊式的經營管理模式和方法，這給花店業的發展帶來了一些比較突出的問題，諸如人員管理、客戶管理、業務管理、服務質量等等，為了更好地提高我國花店業整體水平，必須在花店管理上下功夫，本篇通過對花店流程管理的介紹，希望對花店從業者在花店經營管理上的提升有所幫助。

那麽，什麽是流程管理呢？一般認為，流程管理（process management），是一種以規範化的構建端到端的卓越業務流程為中心，以持續的提高組織業務績效為目的的系統化管理方法。它應該是一個操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質量與效率測評、流程優化等。因為花店流程管理是為了花店經營需求而設計的，因而這種流程會隨著花店內外環境的變化而需要被優化。

花店流程管理的目的是幫助花店管理和優化花店的業務流程，並從優化的花店業務流程中創造更多的效益。那麽究竟什麽是花店的流程管理？

　　花店流程管理的核心是花店經營操作流程，花店經營操作流程是任何花店經營運作的基礎，隨著各個花店的經營範圍和經營方式不一而有異同，花店所有的業務都是需要流程來驅動，就像人體的血脈流程把相關的信息數據根據一定的條件從一個人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應的結果以後再返回到花店及與之相關的人（或部門）。一個花店從不同的崗位、不同的部門、不同的客戶、不同的人員和不同的供應商等都是靠流程來進行協同運作，流程在流轉過程中可能會帶著相應的數據：訂單/文檔/產品/財務數據/項目/任務/人員/客戶等信息進行流轉，如果流轉不暢一定會導致這個花店運作不暢。所以，一個合理優化的花店經營管理流程對一個花店的運作和利益最大化的實現有著十分重要的作用。

花店管理流程具體來說就是花店在明確的整體經營戰略的指導下，圍繞花店各自的經營目標，完善花店各崗位、各部門的業務流程體系，根據花店的不同發展階段、不同經營時期不斷調整花店的核心角色，例如以財務流程的核心地位，以財務核算管理為驅動，整合花店商業性經營思維，優化決策程序。實現組織管理、花藝設計、業務流程、人力資源、信息技術和基礎管理機制的有機結合，有效地增強員工業務能力和工作態度，迅速形成花店的資源共享平臺，使花店在經營業績和各項業務表現方面獲得顯著和持續的進步。

例如，一家以經營鮮花為主的花店，具體流程可分為：鮮花進貨，資材購進，鮮花整理，鮮花及資材陳列，鮮花養護；客戶接待（含電話、網絡訂購），制作流程單，業務聯絡，制作方案，制作產品；財務管理，產品定價，鮮花報損，成本核算，單據匯總；客戶管理，產品配送，結算（含月結）；客戶回訪，處理投訴，庫存統計，經營統計，技術培訓，宣傳推廣等，可謂應有盡有，面對這些繁雜的工序和項目，要做到沒有失誤地高效率運轉，在經營中達到利潤最大化，又能很好地為顧客做好服務工作，每一件工作之間的配合和協調十分重要，而流程管理恰好能按照花店經營過程中的時間線分控制點優化組合好各個環節的運轉，使花店的日常運轉能正常高效地進行，還要不斷調整花店在各節日、各特殊時期的特殊預案，以在特定情況下花店能滿負荷、高效率地運轉。

　　那麽什麽是花店管理流程的結構組成：

　　1、用一個大的概念簡單扼要地闡述花店的發展方向。
　　目的：集中花店的資源，創建激情的團隊。
　　如果一個花店不能用一個大的概念簡單扼要地闡述花店的發展方向，直接的後果就是花店的資源無法集中，沒有辦法讓花店在一個最佳狀態下運轉，激發組織向一流的績效標準挑戰。沒有激情的團隊和資源分散的花店，很難令人信任它能完成一個宏偉的發展計劃。所以目標要能夠量化，可操作，利用花店的管理流程體系監督花店的每一個環節，進行考核、調整，促進花店的整體發展。

　　2、建立花店整體戰略 目標
　　1）目的：為花店長期發展奠定一個基礎
　　3）操作方法：
　　設計花店的整體運營戰略，首先是明確花店的經營宗旨，因為有了三五年目標之後，就會知道花店需要推出什麽樣的產品和服務，然後才能據此制定財務實施計劃、花店員工、設計師、其他人員發展計劃等。比如，這個市場規模是否夠大？增長的速度如何？將會帶來贏利還是虧損？現有的資金夠不夠？融資是用私募還是公募方式？還需要哪些合作夥伴？尋找合作夥伴是需要他的資本還是其他別的資源？而現在很多花店沒有規劃，有規劃的也是拍拍腦袋就決定今年做什麽，明年要做什麽，計劃的隨意性很強。這樣做出來的規劃其實不是花店自己的東西。

　　具體操作上首先是把股東或投資者期望的花店價值予以分解和量化，作為花店的主要經營項目和指標，包括花店的增長、盈利能力、業務能力、資產管理、成本控制能力、員工滿意程度以及用戶滿意程度等十幾大項。接下來，則要把經營指標和相關責任人對號入座，這就形成了一個花店的基本經營結構，營業額增長指標層層分解到各個花店的職能崗位（部門），以此形成職能崗位（部門）當年的工作任務、工作重點、工作預算。第三步是把員工的工資、資獎金、福利和期權都跟這些指標的最後的業績貢獻緊密聯系起來，使員工的利益跟股東的利益真正一致。

　　確定了花店發展的大方向之後，我們再據此去設立一個業務框架，並制定出周密的預算來。堆高機 室內設計 花店 熱泵 醫學美容 投影機 倉儲設備 憂鬱症 物料架 婦產科 制服 團體服 團體制服 系統家具 中醫診所 產後減肥 手部保養 抽水肥 化糞池 通馬桶 通水管 消毒 洗水塔 清洗水塔 水肥車 隔熱紙 流動廁所 植牙 牙齒矯正 人工植牙 牙周病 牙齒美白 美白 台北搬家公司 台中搬家 新竹搬家公司 禮品 禮贈品 室內裝修 白蟻防治 鋁門窗 採光罩 汽車玻璃 系統櫥櫃 白蟻 坐月子中心 美麗殿 辦公家具 駕訓班 室內裝修 公職 兩性 健身 旅遊 設計

　　花店整體戰略在最佳的狀態下，加強各種信息的到位流通問題，把戰略目標分解到每一個員工身上。否則必將造成花店在經營目標和策略與績效的改進上先天不足，決策者與實施者脫節，特別是市場和戰略實現的壓力無法傳遞到各個業務和實施崗位，或者說基層人員無法感受到業績壓力。

　　4）花店的管理戰略――花店制度大全
　　管理戰略更多地體現在運營的整體把握上，但很多花店缺少一個能整合花店所有因素並表現花店整體性的守則。花店應該有考勤制度、行政制度、市場管理制度、技術管理制度等，但絕大多數的花店都缺少一部 ‘制度’，對花店的性質、花店的宗旨、花店的組織政策、控制政策、基本經營政策、人力資源等政策進行整體性的規範——這就是花店的管理流程體系。

例如花店基本法，將使花店達到如下之目的：

1、將花店家的意誌、直覺、創新精神和敏銳的思想轉化為成文的花店宗旨和政策，使之能夠明確地、系統地傳遞給職業管理層，由職業管理層規範化地運作。

2、闡述處理花店管理的基本矛盾和花店內外重大關系的原則和優先次序，建立調整花店內部關系和矛盾的心理契約。

3、指導花店的組織建設、業務流程建設和管理的制度化建設，實現系統化管理和推動管理達到國際標準，並使花店的管理具有可移植性。

4、用一個大的構架管理一個小的花店
1）目的：通過明確規定花店組織機構、組織的運作、基本管理流程、業務分擔及職能的權限和責任，科學運用“職責說明書”，根本上解決責任的推諉和部門之間的工作配合問題，謀求花店規範化和更有效率的運營。
2）主要工作內容：
A、確定業務的承擔單位，設計組織的基本流程，明確部門之間的業務溝通方式；
B、戰略目標的分解－各職能部門的業務分擔和工作內容；
C、設計員工的職責說明書，明確其工作內容、權限和責任；
D、明確信息的上能下達流通方式等。
3）幾個組織機構方面的建議：
A、各部門階段性設立技術秘書工作崗位。原因有三，其一，隨時監控業務的進程和完成程序，使管理重組過程的業務動態盡在把握；其二，解決原有部門的人事行政工作，使工作人員能專心於於業務工作之中，而避免於人事行政事務之中；其三，技術秘書的業務和行政二個分屬，使花店對各部門的管理更有能力。
B、組織的業務以工作任務書形式進行承擔。
C、建立求助網絡體系
我們要在花店的縱向等級結構中適當地引入橫向和逆向的網絡運作方式，以激活整個組織，最大限度地利用和共享資源。我們既要確保正向直線職能系統制度和實施決策的政令通暢，又要對逆向和橫向的求助系統作出及時靈活的響應，使最貼近客戶，最先覺察到變化和機會的高度負責的基層主管和員工，能夠及時得到組織的支援，為組織目標作出與眾不同的貢獻。
D、建立經理圓桌會議制度
及時、隨時、隨地進行業務問題討論，促進團隊的建設和問題的解決，形成一種凝聚的向心力。
E、在各層上下級主管之間要建立定期述職制度。
各級主管與下屬之間都必須實現良好的溝通，以加強相互的理解和信任。溝通將列入對各級主管的考評。
F、建立競爭和選擇機制
業績決定價值和位置，真正體現了花店幹部能上能下的風範，內部的崗位調動將使各級優秀人才脫穎而出。制度性的考核評價形成了一種良性的幹部選拔機制。

4、建立健全花店管理制度
1）目的：規範花店的人、財、物、信息、技術、品牌、質量等方面的行為準則。
2）主要工作內容：人事、行政、考核、技術管理、市場管理等制度。
3）主要操作辦法：
A、相應的政策文件由人力資源部和該文件的主體執行單位協調編寫，形成初稿。
B、文件初稿提交花店經理圓桌會議討論。
C、人力資源部和該文件的主體執行單位依據經理圓桌會議的修正意見進行文件的平衡協調，完善形成終稿。
D、文件終稿提交經理圓桌會議由各相關職能單位負責人或代理人進行會簽確認。
E、經理圓桌會議會簽後，經總經理簽署，文件正式生效。

5、營造一個具有東方特色的花店文化和核心價值觀
1）目的：讓員工像股東一樣思考和行動，讓每個員工每天所想和每天所做的事情都是在創造股東價值。
2）主要工作內容：設計花店商業思維的培訓教材，並對全體員工進行有計劃培訓，使之認同並固化成花店的一部分。
3）操作方法：
從花店總體規劃著手，確定關鍵的結果區域，制定日程表和裏程碑，籌劃立竿見影的小勝利。我們力求創造出一種花店價值管理文化，讓員工像股東一樣思考和行動，讓每個員工每天所想和每天所做的事情都是在創造股東價值，這是其一；
其二，用科學的決策程序運用到花店的運營全過程，使之形成花店統一的一種解決問題思維方式，也即是花店的商業思維。這是改進花店的工作效率的一個辦法。

這二點得到了認同和實行，花店的文化就建立起來了。在這種完善的管理體制下，我們在潛移默化地鼓勵推動認可股東價值的貢獻。這樣就實現了員工像股東一樣去思考和行動，達到花店的所有追求。

6、人力資源管理系統
A．目的：建立與花店快速發展相匹配的高質量團隊和花店發展發展保障體系。以及創造一種自我激勵、自我約束和促進優秀人才脫穎而出的機制，是花店的快速成長和高效運作的保障。輔以客觀的操作標準，體現花店的“以人為本、多勞多得、能者多勞、能上能下、能進能出”的根本人力環境，促使人務資源管理規範化。
B．主要工作內容：在具體的操作中，花店人力資源管理是以人力資源規劃、薪資管理和績效考核為核心進行放射性管理的，聘用管理、面試技術、人事診斷、薪資調查、員工培訓、工作分析、工作評價、考核量表設計等方面配合，形成整個的人力資源系統。
C．主要操作方法：員工和主管的考評，應按明確的目標和要求，對每個員工和主管的工作績效、工作態度與工作能力的一種例性行的考核與評價。工作績效的考評側重在績效的改進上，宜細不宜粗；工作態度和工作能力的考評側重在長期表現上，宜粗不宜細。考評結果要建立記錄，考評要素隨花店不同時期的成長要求應有所側重。
員工和主管的考評實行縱橫交互的全方位考評。同時，被考評者有申訴和權利。
當然，除上面各個方面的內容外，軟性環境的營造、激勵方法的設計、績效改進措施、有效的人力體系導入措施和執行保障措施是必不可少的。軟性環境也即花店文化的營造主要應突出員工的核心價值觀，激勵和績效改進主要體現在薪資構架和績效考核的關系上。

7、決策程序
何謂科學有效的決策制度呢？對於現代花店來說就是：
（１）、決策的原則是從賢不從眾；
（２）、決策程序是決策需經經理圓桌會議充分的討論、論證；
（３）、最高決策權是總經理辦公會。
花店除了規定總經理是最高決策者，擁有最終決策權，以及規定重大決策須經高層管理委員會充分討論外，還對決策原則作了特別的規定，即遵循民主決策、權威管理原則和從賢不從眾原則。
權威管理就是在執行過程中實行個人負責制。
各部門負責人在其職權範圍內自主決策，對決策後果承擔個人責任。另一方面，形成決議後，由部門主管執行，以防止管理中的片面性。

9、提升財務管理的核心地位
財務管理機能的技術提升，從進銷存的記帳式到現代財務管理體系。財務計劃、完整的財務管理和財務機能。
現在好多的財務管理只局限於進銷存的記帳層面上，但參與管理如花店理財，成本控制；項目論證評估；風險管理；產品研發；戰略規劃；花店核心競爭力的識別與建立；花店需要融資時，分析哪種融資手段所獲得的成本最低等方面的工作很少，所以必然從高的層面確立財務管理的核心地位，建立科學的財務管理系統、財務計劃和預警系統。

四．管理流程的發展階段

1．建立花店的經營管理體系
A、建立健全管理制度：在完善基礎制度如人事、行政等制度的基礎上，我們的重點應放在：
A）客戶資料、技術檔案管理制度，避免工作人員的離職造成業務的斷檔和丟失；
B）建立全員全程的零缺點質量管理制度；
C）市場開拓和管理規範；
D）建立危機管理制度和會簽制度；
E）成本遞減控制制度等。
B．花店行為規範。
C．完善組織的職能機制，並把業務監導機制建立。
D．信息技術的應用，運用花店的內部網建立辦公自動化系統。
E．人力資源管理體系的建立。
F．全流程質量管理意識的建立
G．主要業務流程的設計
上述的工作內容以一個部門如人力資源部牽頭與各個部門進行協作完成，並以培訓的手段進行貫徹。
2．確立花店的運營和贏利模式
A．確立財務管理的核心地位，即財務計劃制度的執行；
B．對花店的整體目標進行分析，形成花店和部門的業務日程；
C．花店業務流程的設計；
D．成本遞減控制。
3．營造一個具有東方特色的花店文化和核心價值觀

五．管理流程的程序

管理流程的過程可以分為‘規劃—分析—評估—反饋—調整’五個方面。其中，分析、反饋和調整則是全過程的，評估是論證整個過程的成功與否。具體的內容如下：
1、在規劃階段，通過對花店的業務診斷、戰略定向，確定花店的經營策略，並逐步形成花店業務架構；
2、在隨後的實現階段，根據業務架構進行能力分析和創建以及驗證，進而部署能力的應用。
3、在管理業務過程中，針對部門管理、針對員工的業務能力，進行評估各項資源的分配是否合理。
4、在反饋方面，要專註於管理體系下，不斷地加強部門的內部溝通，激勵員工大膽的提出建議。
5、管理流程應用系統績效的擴展和持續改善，以確保業務操作結構和保障體系能夠達到並持續獲得應有的成效。

六．管理過程幾個應註意的問題

1、程序化、科學化和流程化的管理對原主管部門及個人權威提出了挑戰，主管的心態應放平。
2、花店應做好花店各項的準備，不要急功近利，因為短時間內沒有業績而全面否定。
3、協調好原組織的管理工作，結合花店整體發展，並賦予相匹配的權力。
4、隨時把握好進程並及時調整。
5、執行計劃時，跟預期發生很大偏離的時候怎麽辦？每個月都應有一次月份評估，重要的指標每周都在看。這時，效果就非常大，及時發現偏差，通知責任人知道，如責任人無法解決立即召開圓桌會議。偏差肯定會有的，關鍵在於花店的監控手段能不能及時發現，只要發現了相信就有解決的方法。